Շատ սեփականատերեր կարծում են, որ իրենց հիմնական խնդիրը հաճախորդների պակասն է։ Հաճախ իրական խնդիրն այլ է. մարդիկ դիմում են, բայց նրանց մի մասը այդպես էլ պատշաճ պատասխան չի ստանում։ Հայտը գալիս է անձնական հեռախոսին, հաղորդագրությունը մնում է չկարդացված սոցցանցում, զանգը հնչում է, երբ մենեջերը զբաղված է, և մեկ շաբաթ անց ոչ ոք դա չի հիշում։
Յուրաքանչյուր կորած հայտ մի հաճախորդ է, որն արդեն հետաքրքրված էր և պատրաստ էր խոսելու։ Նրան ներգրավելու համար ծախսվել են ժամանակ և գումար։ Նրան կորցնելն ավելի թանկ է, որովհետև նա սովորաբար գնում է մրցակցի մոտ։
Որտեղ են կորչում հայտերը
Հայտերը հազվադեպ են անհետանում մեկ պահին։ Դրանք աննկատ արտահոսում են այսպիսի տեղերից.
- Չափազանց շատ ալիքներ։ Զանգեր, կայքի ձևեր, մեսենջերներ, սոցցանցեր, էլեկտրոնային փոստ։ Յուրաքանչյուրը ստուգում է տարբեր մարդ, կամ ոչ ոք։
- Պատասխանատուի բացակայություն։ Երբ բոլորը կարող են պատասխանել, ոչ ոք իրեն պատասխանատու չի զգում։ Ամեն մեկը կարծում է, որ մյուսն արդեն պատասխանել է։
- Հաջորդ քայլի բացակայություն։ Առաջին զրույցը կայացել է, բայց ոչ ոք չի պայմանավորվել, թե ինչ է լինելու հետո և երբ։
- Հիշողություն՝ համակարգի փոխարեն։ Հետագա շփումը կախված է նրանից, թե արդյոք ինչ-որ մեկը կհիշի։ Երբ այդ մարդը զբաղված է, հիվանդ է կամ արձակուրդում, հաճախորդը մոռացվում է։
- Տեսանելիության բացակայություն։ Ղեկավարը չի տեսնում, թե այս շաբաթ քանի հայտ է եկել, քանիսն են պատասխան ստացել և քանիսն են վերածվել գործարքի։
Սրանցից ոչ մեկը վատ աշխատակիցների հարց չէ։ Դա գործընթացի բացակայության հարց է։
Հայտերի պարզ գործընթաց՝ հինգ քայլով
Հաճախորդներ կորցնելը դադարեցնելու համար բարդ համակարգ պետք չէ։ Պետք են մի քանի հստակ կանոններ, որոնց հետևում են բոլորը։
1. Մեկ տեղ բոլոր հայտերի համար
Որոշեք, թե որտեղ են գրանցվում բոլոր հայտերը՝ անկախ նրանից, թե որտեղից են եկել։ Դա կարող է լինել CRM, կամ սկզբում նույնիսկ ընդհանուր աղյուսակ։ Կանոնը պարզ է. եթե հայտն այնտեղ գրանցված չէ, ուրեմն այն գոյություն չունի։
2. Պատասխանատու յուրաքանչյուր հայտի համար
Յուրաքանչյուր հայտ գրանցվելուն պես ստանում է պատասխանատու։ Նա կարող է այն փոխանցել գործընկերոջը, բայց հայտի կողքին միշտ կա մեկ անուն։ Հստակ պատասխանատվությունը վերացնում է «ո՞վ պետք է պատասխաներ» հարցը։
3. Հստակ փուլեր
Նկարագրեք հայտից մինչև գործարք ճանապարհը մի քանի փուլով, օրինակ՝ նոր, կապ է հաստատվել, կարիքները պարզված են, առաջարկն ուղարկված է, որոշում, հաջողված կամ կորած։ Ցանկը պահեք կարճ։ Յուրաքանչյուր փուլ պետք է նշանակի կոնկրետ բան, որը բոլորը հասկանում են նույն կերպ։
4. Հաջորդ քայլ՝ ամսաթվով
Ամեն շփումից հետո գրառեք, թե ինչ է լինելու հետո և երբ։ Հետ զանգել հինգշաբթի։ Վաղն ուղարկել առաջարկը։ Կապվել հաճախորդի արձակուրդից հետո։ Առանց հաջորդ քայլի հայտը վաղ թե ուշ կմոռացվի։
5. Կանոնավոր վերանայում
Շաբաթը մեկ անգամ միասին նայեք բոլոր բաց հայտերին։ Որո՞նք են կանգ առել։ Որո՞նք հաջորդ քայլ չունեն։ Որո՞նք են կորել և ինչո՞ւ։ Այս կարճ հանդիպումը առանձին ջանքերը վերածում է կառավարելի գործընթացի։
Որտեղ է CRM-ի տեղը
Երբ գործընթացը հստակ է, CRM-ը հեշտացնում է դրան հետևելը։ Լավ համակարգը կայքից, զանգերից և մեսենջերներից եկող հայտերը հավաքում է մեկ տեղում, նշանակում է պատասխանատու, հիշեցնում է հաջորդ քայլերի մասին և ղեկավարին ցույց է տալիս ընդհանուր պատկերը։
Հերթականությունը կարևոր է։ Եթե CRM-ը ներդրվում է նախքան գործընթացի սահմանումը, այն սովորաբար դառնում է ևս մի տեղ, որտեղ տվյալներ են մուտքագրում և հետո մոռանում։ Իսկ եթե CRM-ն աջակցում է գործընթացին, որն արդեն հասկանալի է թիմին, այն դառնում է ամենօրյա աշխատանքի մաս։
Համակարգ ընտրելիս տվեք մի քանի գործնական հարց.
- Կարո՞ղ է այն ինքնաշխատ ընդունել հայտերը ձեր օգտագործած բոլոր ալիքներից։
- Բավականաչափ պա՞րզ է, որպեսզի թիմն այն օգտագործի ամեն օր։
- Կարո՞ղ է ղեկավարը տեսնել փուլերը և կանգ առած գործարքները՝ առանց որևէ մեկին հարցնելու։
- Կարո՞ղ է այն աճել բիզնեսի հետ՝ առանց զրոյից վերակառուցվելու։
Սկսեք փոքրից
Ամեն ինչ միանգամից փոխելու փորձը տարածված սխալ է։ Սկսեք հիմքից՝ մեկ տեղ, մեկ պատասխանատու, հաջորդ քայլ։ Աշխատեք այս կերպ մի քանի շաբաթ, տեսեք, թե որտեղ է գործընթացը խրվում, և բարելավեք այն։ Ավտոմատացումը, հաշվետվությունները և ինտեգրացիաները կարող են գալ ավելի ուշ՝ ամուր հիմքի վրա։
Նպատակը ծրագիրը չէ։ Նպատակն այն է, որ յուրաքանչյուր մարդ, ով դիմել է ձեր բիզնեսին, պատասխան ստանա, իսկ դուք միշտ իմանաք, թե որտեղ է գտնվում ձեր վաճառքը։
Եթե վստահ չեք, թե որտեղ են կորչում հայտերը ձեր բիզնեսում, սկսեք անվճար ախտորոշումից։ Մենք կնայենք, թե ինչպես են այսօր մշակվում հայտերը, և կառաջարկենք առաջին գործնական քայլերը։